Comment la messagerie vocale change l’expérience client

messagerie vocale

 

La messagerie vocale et l’audio deviennent des fonctionnalités clés pour les applications de messagerie, mais que leur réserve l’avenir ?

Nous avons été surchargés de communications visuelles au cours de l’année écoulée. Passer de l’ordinateur portable au téléphone, à l’écran de télévision, et vice-versa, a défini une grande partie de la routine quotidienne des gens dans une année de verrouillage roulant. Même si la technologie est omniprésente, l’accent est toujours mis sur le temps passé devant l’écran, qui n’est certainement pas encore sans friction. Mais il semble que cela soit en train de changer, grâce à un grand retour de l’audio – et les entreprises doivent en prendre note.

 

Dans un monde hybride de travail à distance, l’équilibre du temps d’écran est en train de changer.

Autrefois par défaut pour toutes les communications professionnelles, beaucoup ont désormais abandonné le téléphone pour les appels vidéo et les e-mails. Pourtant, dans nos vies personnelles, la voix devient progressivement le moyen de communication numéro un, qu’il s’agisse de laisser des notes vocales sur WhatsApp, de transformer un contenu en podcast ou de tirer parti d' »Alexa ».

Prenez, par exemple, la croissance de Club-house, une plateforme de médias sociaux basée sur l’audio et dont les utilisateurs sont uniquement invités. C’est une autre plateforme que les marques et les dirigeants adaptent pour répondre aux tendances du public. Ses dix millions d’utilisateurs témoignent de l’intérêt pour cette plateforme exclusivement audio et ont ouvert la voie à d’autres innovations similaires de la part d’acteurs technologiques : Facebook Live Audio, Twitter Spaces, et une prochaine fonctionnalité de Spotify pour les conversations audio en direct, pour développer son catalogue de podcasts

 

Selon une enquête, se plonger dans le monde du commerce électronique dirigé par la voix est la voie à suivre.

L’enquête a révélé que 50 % des personnes interrogées ont effectué un achat en utilisant leur assistant vocal, et que 25 % supplémentaires envisageraient de le faire à l’avenir. Ils considèrent les assistants vocaux comme un moyen plus intelligent, plus rapide et plus facile d’effectuer des activités quotidiennes.

Ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Beaucoup d’entre nous demandent maintenant par défaut de l’aide à Alexa, Nest ou Siri – plutôt que de regarder nos téléphones. On estime qu’en 2020, 4,2 milliards d’assistants vocaux numériques seront utilisés dans les appareils du monde entier. Dans le même temps, d’ici 2024, le nombre d’assistants vocaux numériques devrait atteindre 8,4 milliards d’unités – un nombre supérieur à la population mondiale.

 

Facebook investit également dans son propre moteur de reconnaissance vocale qui combine 51 langues en un seul modèle – un exploit car la plupart des modèles de reconnaissance vocale automatique (RVA) fonctionnent avec une seule langue par modèle, ce qui nécessite plusieurs modèles pour plusieurs langues. Alors que le géant de la technologie continue de collecter des données vocales pour s’entraîner à la reconnaissance vocale, la rumeur veut qu’un assistant vocal Facebook soit en préparation. Ces types de développements ont un impact majeur sur le comportement et les attentes des consommateurs.

En bref, les gens veulent parler, écouter et être entendus. Toute entreprise qui ne veut pas rattraper son retard dans un an doit réfléchir très sérieusement à sa stratégie d’expérience client dès 2021. Dans de nombreux cas, il faudra mettre en place un nouveau pilier pour la communication vocale. Il existe des moyens pour les entreprises de saisir l’opportunité de la voix, qu’il s’agisse de lancer des podcasts ou de convertir du contenu écrit en audio pour une consommation nomade ou d’optimiser les stratégies marketing pour les recherches vocales.

 

Mais pour se rapprocher des clients, il est temps de commencer à innover avec de nouveaux canaux numériques qui combinent le meilleur des capacités de messagerie et de médias (découvrez l’expérience messagerie avec free webmail notamment). Cela ajoute une toute nouvelle couche de fonctionnalités aux appareils – permettant aux clients de naviguer tout en se déplaçant dans la maison, de vérifier la météo en déplacement et de changer la musique sans se lever. Mais qu’est-ce que cela peut faire pour votre entreprise ?

Tirer parti de la tendance audio et offrir aux clients leur mode préféré d’expérience client n’a pas de prix.

Les habitudes de communication évoluent rapidement, les appels téléphoniques se déplaçant pour laisser place aux canaux numériques. Les jeunes générations, en particulier, embrassent les conversations en ligne et maintenant cet espace numérique embrasse l’audio.

 

L’avenir de la communication ne concerne pas seulement le concours entre la voix et le numérique, mais concerne plutôt la combinaison des deux. La voix et le téléphone étaient autrefois limitatifs dans le service client : il fallait attendre, répéter les informations. Même si le téléphone reste une forme fréquemment utilisée pour contacter les équipes de support.

 

Aujourd’hui, la voix se décline sous plusieurs formes, combinée au numérique.

Il permet d’utiliser la voix pour les parties les plus significatives (situations nécessitant de l’empathie par le ton de la voix, assistance pour les questions urgentes, assistance technique en temps réel…). Sur les applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger (dont le design est travaillé grâce à ui design), les utilisateurs ont de plus en plus recours aux messages vocaux. L’attrait de la messagerie vocale est largement attribué à sa nature pratique et personnelle. Sa forme asynchrone rend également plus instantanée la communication au lieu d’un e-mail, sans avoir à passer trop de temps à formater le texte pour le ton de la voix.

Un autre moyen est la déviation d’appel, permettant d’alterner entre le numérique et le téléphone au cours d’une même conversation, afin que les clients ne parlent aux agents que lorsque cela apporte vraiment une valeur ajoutée.

 

Les possibilités d’innovation commerciale sont infinies alors que nous vacillons au bord d’une révolution vocale. Il est temps pour les entreprises de commencer à sortir des sentiers battus et d’envisager comment les technologies vocales peuvent ajouter de la valeur à leurs opérations. Des stratégies de marketing au service client en passant par l’administration, il est temps de parler – et d’écouter.

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