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Quel est l’impact des chatbots sur l’expérience client ?

 

La façon dont les consommateurs interagissent avec les marques évolue à un rythme rapide. Cela est dû en grande partie aux incroyables progrès que nous avons vus dans la technologie au cours de la dernière décennie environ. En particulier, l’intelligence artificielle (IA) est en train de changer fondamentalement le visage de l’engagement des clients, et elle se répand comme une traînée de poudre. En fait, une étude prévoit que 62 % des organisations auront adopté l’IA sous une forme ou une autre dès l’année prochaine.

 

La montée en puissance des chatbots

 

Un nouveau niveau de confort

Lorsque l’utilisation des chatbots pour le support a été initialement introduite, il n’est pas surprenant qu’elle ait été accueillie avec des sentiments mitigés. Pour les entreprises, la possibilité de transférer un grand pourcentage des activités d’assistance de l’homme vers la machine était une option attrayante, tant en termes de coût que d’efficacité. Pour les consommateurs, en revanche, l’idée de confier leurs besoins à un robot semblait beaucoup moins attrayante. Par conséquent, l’adoption a été lente au mieux.

Avec le temps, cependant, cela a changé, principalement parce que les clients sont tout simplement de plus en plus habitués à l’IA. Les gens ont fini par reconnaître que, même s’ils perdent la touche humaine, ils gagneront en commodité, en rapidité et en facilité d’utilisation. Des millions de personnes font désormais appel à l’IA chaque jour pour les aider dans leurs activités quotidiennes. En témoigne la popularité croissante des applications d’assistance virtuelle comme Siri et Alexa.

Pour les entreprises, la technologie des chatbots est beaucoup plus abordable que l’embauche, la formation et l’emploi d’agents humains pour gérer les fonctions de base du support client. Heureusement, les consommateurs reconnaissent et adoptent également l’efficacité accrue et la facilité d’utilisation qu’offre la technologie de l’IA. Plutôt que de devoir composer un numéro et attendre en attente un représentant du centre d’appels, les chatbots sont disponibles à la demande pour répondre rapidement aux questions et résoudre les problèmes qui ne nécessitent pas d’intervention humaine.

 

La technologie s’améliore à la vitesse de l’éclair

Non seulement l’adoption de l’IA augmente à un rythme rapide, mais la technologie qui alimente ces outils évolue également à un rythme tout aussi impressionnant. Par exemple, la façon dont les ordinateurs peuvent comprendre le langage humain a fait des bonds en avant. La capacité à reconnaître et à répondre à la parole à un niveau conversationnel a encore stimulé la croissance et l’acceptation généralisée de la technologie des chatbots.

 

Trouver l’équilibre parfait

En définitive, l’utilisation optimale de l’IA verra les humains et les robots travailler en tandem dans le but commun d’offrir une expérience client supérieure. Avec un bon équilibre, les deux peuvent se compléter, les chatbots s’occupant des tâches simples et chronophages qui ne nécessitent pas d’intervention humaine, puis passant le relais aux agents humains quand et si le besoin d’une assistance plus complète se fait sentir.

Par exemple, un humain peut intervenir lorsqu’une question complexe est posée. Certaines technologies émergentes de chatbot sont même capables de détecter la frustration dans la voix d’un appelant et peuvent par la suite proposer de transférer l’appel à un agent en direct.

À une époque où l’expérience client est désormais considérée comme la référence ultime par rapport à laquelle la majorité (89 %) des entreprises seront mesurées, être capable de fournir le meilleur niveau possible et de manière constante est absolument critique. Trouver un moyen de marier la commodité de la technologie de l’IA sans perdre la touche humaine deviendra finalement le secret de la réussite.

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