Un des fléaux des opérateurs de commerce électronique est le problème des paniers abandonnés. Les gens visitent le site, ajoutent un produit au panier et lorsqu’il est temps de passer à la caisse et de payer, ils l’abandonnent tout simplement.
Vous restez dans le noir en vous demandant pourquoi ils ont agi ainsi et ce que vous pouvez éventuellement faire pour réduire cela ou reconquérir les acheteurs avec un e-mail. Ne les laissez pas partir. Faites un effort.
Les statistiques disent tout
Vous constaterez que 24% des acheteurs abandonnent leur panier simplement à cause de certains obstacles de navigation ou parce qu’ils ne sont pas prêts à acheter.
Chaque année, environ 4,6 trillions d’euros de produits liés aux paniers abandonnés. Cela vaut la peine de faire un suivi avec un email, car approximativement 28% des revenus proviennent des emails de paniers abandonnés qui re-ciblent et convainquent les acheteurs. Ne vous y trompez pas. Ils sont efficaces. Adoptez ces bonnes pratiques pour les emails afin de reconquérir les acheteurs.
Notifications automatiques
Ce qui se passe dans les meilleures opérations de plateforme eCommerce, c’est que tout est automatisé, de l’accusé de réception d’une commande à l’expédition en passant par l’envoi d’une notification automatique concernant un panier abandonné. Les e-mails automatisés et stériles ne sont d’aucune utilité. Au lieu de cela, vous pourriez prendre la peine d’élaborer une variété d’emails personnalisés qui montrent une préoccupation pour l’acheteur et incluent un numéro de téléphone et des questions pour savoir pourquoi il a abandonné le panier et ce que vous pouvez faire pour l’aider.
Avant de faire cela, agissez instantanément ou plutôt, pour être plus précis, automatisez votre système de sorte que lorsqu’un acheteur abandonne le panier et ne procède pas au paiement, votre site affiche automatiquement un popup avec un message du type. Vous ne pensez pas à partir, n’est-ce pas ? Veuillez-nous le faire savoir et nous résoudrons le problème afin que vous puissiez procéder à l’achat.
Par la suite, assurez-vous qu’un courriel soit envoyé dans la demi-heure ou l’heure au maximum. L’acheteur est peut-être sur le site et n’a peut-être pas encore effectué d’achat. Vous avez de bonnes chances de reconquérir l’acheteur.
Suivez cela avec deux autres emails dans les 8 à 10 heures suivantes, en intégrant éventuellement une raison d’urgence pour que l’acheteur termine la transaction et en offrant une récompense avec un appel à l’action MAINTENANT. À ce stade, les clients peuvent vouloir parler au téléphone pour obtenir une réponse immédiate. Soyez disponible.
Diverses tactiques pour les e-mails relatifs aux paniers abandonnés
Votre courriel pour panier abandonné pourrait intégrer un contenu ayant diverses valeurs :
L’attrait émotionnel semble dire combien vous appréciez l’acheteur et comment cela vous attristerait de perdre la commande, alors, voudraient-ils revisiter le panier et concrétiser.
Un acheteur peut laisser un panier en attente parce que quelque chose d’autre est arrivé. Dans ce cas, un léger coup de pouce peut le faire basculer. Vous pouvez lui envoyer un e-mail avec des contenus qui parlent du produit et qu’il a sûrement placés dans le panier parce qu’il en avait besoin. Utilisez l’astuce du besoin psychologique pour faire comprendre à l’acheteur que la quantité d’articles en stock est faible et que s’il ne le saisit pas, quelqu’un d’autre le fera.
Et incluez quelques témoignages d’utilisateurs pour montrer à quel point ils sont fiers et heureux de posséder cet objet. Ne terminez pas par quelque chose comme l’équipe …… Au lieu de cela, ajoutez une touche humaine en commençant la lettre par vous présenter, en donnant votre numéro de téléphone et en signant de votre nom. Il est tout aussi probable que l’acheteur prévoit d’acheter sur un autre site. En supposant que cela soit le cas, vous pourriez rédiger un e-mail pour montrer que vous appréciez la fidélité de votre client et que vous le valorisez.
L’analyse des raisons peut vous aider à élaborer des courriels ciblés
Il arrive qu’un acheteur place un article dans son panier et découvre ensuite qu’il y aura des frais supplémentaires pour l’emballage, les taxes et l’expédition.
À ce moment-là, ils abandonnent le panier. Vous pourriez alors identifier les trois frais supplémentaires comme une cause possible et rédiger un courriel explicatif tel que « Vous avez peut-être abandonné le panier parce que vous trouvez que vous avez dû payer un supplément. Veuillez comprendre que nous expédions dans différentes régions où les taxes et les frais d’expédition varient et que vous voulez donner à chaque acheteur la meilleure offre.
Vous pourriez ajouter que vous offrez des produits authentiques soutenus par une politique de retour sans questions et une garantie. Ensuite, vous pourriez délivrer un coup de poing en incluant un code promo qui leur permettra de bénéficier d’une livraison gratuite.
À condition, bien sûr, qu’ils achètent dans un délai déterminé. Ou bien, vous pourriez les récompenser par des points qu’ils pourront échanger sur un futur achat. Les récompenses augmentent effectivement les conversions de 40 % et plus.
L’approche indirecte
Si un acheteur a abandonné le panier et ne répond pas après trois mails, il est préférable de ne plus le relancer. Au lieu de cela, changez de voie et passez à l’approche indirecte, par exemple en leur envoyant des newsletters promotionnelles et informatives avec le panier abandonné juste mentionné dans la note de bas de page.
Gardez les connexions vivantes
Une façon de le faire est de prendre le téléphone et d’appeler directement l’acheteur pour savoir pourquoi il a abandonné son panier et ce que vous pouvez faire pour le remettre sur les rails. Vous obtiendrez une évaluation franche, éventuellement une conversion.
Suivez le tacle indirect sur les médias sociaux et utilisez Facebook messenger pour rester en contact. Essayez de passer au moins quelques SMS, pas plus, pour montrer que vous vous souciez d’eux.
Vous pouvez obtenir une réponse positive à certains courriels. Certains acheteurs vont tout simplement ignorer les courriels de suivi de panier abandonné. D’autres vous donneront un avis franc sur la raison pour laquelle ils ont abandonné le panier. Cela s’avérera utile pour vous permettre d’élaborer une meilleure page avec plus de transparence sur l’achat ou tout ce qui doit être amélioré.
