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Comment se comporter comme une marque centrée sur le client ?

L’expérience client est tout essentielle, c’est un mantra que toutes les marques connaissent. Dans les années 2020, vous devriez être une marque centrée sur le client. Nous savons que l’expérience vécue par les clients lors de leur interaction avec une marque, qu’elle soit en ligne ou physique, est tout aussi importante pour le consommateur que les produits eux-mêmes. 

 

Tout miser sur l’expérience

Selon un rapport récent, les entreprises qui offrent une excellente expérience client sont plus performantes que celles qui ne le sont pas. Une étude récente a révélé que plus de 85 % des clients achetaient davantage s’ils avaient vécu une expérience positive et plus de 70 % achetaient moins s’ils avaient vécu une expérience négative. L’expérience client est donc devenue trop importante pour être ignorée. Le problème est que, comment savoir ce qu’est une bonne expérience client ? Une étude montre que 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent des  » super expériences « , tandis que seulement 8 % des clients le pensent. Pour offrir une expérience vraiment centrée sur le client, vous devez comprendre ce dont votre client a besoin, ce qu’il désire et, surtout, ce qu’il ressent à propos de votre marque et du service qu’il obtient. Pour ce faire, vous avez besoin de beaucoup de données et d’une analyse profonde et précise.

 

Ecouter ce que disent les clients

De nos jours, les entreprises peuvent mettre la main sur une quantité incroyable de données sur les clients et, pour autant qu’elles les analysent avec précision, elles peuvent  » écouter  » exactement ce que leurs clients leur disent. Elles peuvent comprendre le comportement passé des clients, savoir ce qu’ils pensent de l’entreprise et de ses produits et ce qu’ils pensent de ses concurrents, comment ils se sentent au moment de l’interaction, quelles sont leurs intentions, ce qui les rend heureux et ce qui les frustre. Grâce à l’analyse, ils ont une réelle opportunité de fournir une excellente expérience client, en renforçant la fidélité à la marque et la confiance en cours de route. Le défi pour les marques consiste à  » joindre tous les points « , à suivre les clients de manière transparente tout au long de leur parcours, quel que soit l’appareil, le canal ou le point de contact, et d’aligner chaque activité commerciale, du support client à la promotion de la marque et à la publicité.

 

Tracer le parcours à travers les appareils

La façon dont les clients interagissent avec une marque peut être compliquée. Ils peuvent commencer par visiter le site Web sur leur navigateur de bureau, puis passer plus tard au mobile, puis télécharger l’application â même se rendre dans un magasin réel pour sentir le produit en vrai.

Jusqu’à récemment, le suivi de ce parcours multi-appareils avec Google Analytics (GA) n’était pas une mince affaire. Vous deviez utiliser deux outils différents : 

  • GA pour mesurer l’engagement sur le web ;
  • GA pour Firebase pour les applications.

Or, en 2019, Google a proposé une fonctionnalité appelée Apps + Web + offline analytics, qui permet un suivi inter-appareils dans GA. Avec les données du site web et des applis au même endroit et dans un format cohérent, les spécialistes du marketing ont une vue plus complète, facile à lire et centrée sur l’utilisateur de la façon dont les consommateurs interagissent avec une marque. Cette technologie représente un ajout puissant à la boîte à outils de l’expérience client. 

 

Analyser les sentiments

L’analyse des sentiments ou data mining, utilise un algorithme capable de détecter le ton d’un texte, qu’il s’agisse d’un message sur les médias sociaux, d’une critique de produit, d’un article de blog ou d’un document entier. Utilisant une combinaison d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, l’algorithme peut travailler si la personne qui écrit se sent négative, positive ou neutre à propos d’un sujet, d’une marque ou d’un produit. C’est un outil puissant, qui permet aux entreprises d’automatiser le processus de tri des messages pour savoir ce qu’elles font bien, ce qu’elles font mal – et ce que les clients pensent de leur concurrence. Il peut être utilisé dans de nombreux domaines. Prenez les efforts de marketing, par exemple. Les entreprises peuvent suivre les réactions des clients à divers événements ou campagnes sur les réseaux sociaux. Elles peuvent ensuite en tirer des enseignements et affiner leur stratégie de marketing. Avec le service client, l’analyse des sentiments peut déterminer quels avis sont négatifs et quels avis sont positifs. L’équipe peut alors se donner comme priorité de contacter les clients ayant des avis négatifs. Les avis positifs, quant à eux, aident les entreprises à comprendre exactement ce qui rend un client heureux et peuvent s’en servir pour former une référence. L’équipe de support client peut utiliser l’analyse des sentiments pour trier les tickets entrants et les classer par ordre de priorité en fonction du ton de l’email (les clients les plus mécontents étant en tête de liste).

 

Les réseaux sociaux rendent les clients heureux

Quand les humains ont besoin d’aide pour quelque chose, nous aimons parler à d’autres humains. C’est pourquoi, en matière de support client, le téléphone reste le canal le plus populaire, surtout si le client a un problème complexe. Dans le monde en ligne, cependant, les médias sociaux sont le moyen privilégié d’obtenir un support client. Aux premiers jours de ce canal nouveau genre, les marques ont rapidement saisi son potentiel en tant que plateforme de marketing et de publicité. Les consommateurs, quant à eux, ont vite compris son utilité en tant que moyen de répondre aux marques, que ce soit par le biais de messages publics ou de messages privés. Tout cela signifie que les médias sociaux sont une énorme opportunité pour être une marque centrée sur le client afin d’améliorer leurs relations avec les clients, et les entreprises doivent les saisir à deux mains â et pas seulement comme un outil de promotion et de marketing.

 

Comment transformer les clients en fans ?

Les réseaux sociaux sont également utiles, car ils permettent aux équipes de support client d’être actives et pas seulement réactives. Elles n’ont pas besoin d’attendre que les gens leur envoient un courriel pour leur faire part d’un grief ; elles peuvent  » entendre  » le client se plaindre sur les réseaux sociaux et intervenir pour l’aider. De nombreuses marques ont déjà recours à l’écoute sociale active pour traquer toute mention d’elles sur internet, grâce à des outils tels que Hootsuite, Buffer, Mention ou Sprout. C’est une progression naturelle pour le support client de commencer à utiliser ces outils également et le résultat pourrait être une amélioration majeure de la satisfaction des clients. En fin de compte, il est difficile de prédire avec précision le comportement du client à tout moment. Donc, au lieu de mettre en place des canaux et de croiser les doigts pour que les clients se comportent d’une certaine manière, les marques devraient être proactives, découvrir où se trouve chaque client dans son parcours d’achat particulier et écouter ce qu’il dit et ce qu’il ressent. Ce n’est qu’à ce moment-là que les entreprises pourront véritablement adapter l’expérience au client de manière à l’engager, à le convertir et à être vues comme une marque centrée sur le client.

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