Comment fonctionne le marketing omnicanal ?

Vous avez probablement entendu le terme marketing omnicanal être lancé dans le monde du marketing mais savez-vous réellement ce qu’il signifie ? On a tendance à le confondre avec le marketing multicanal, et bien qu’ils aient de nombreuses similitudes, ils font deux choses différentes. Mais nous y reviendrons plus tard. Plus que jamais, la « nouvelle normalité » a fait prendre conscience aux détaillants que sans une solide stratégie de marketing omnicanal, ils pourraient tout aussi bien jeter l’éponge.

Pour vous permettre de mieux comprendre le marketing omnicanal, nous allons vous expliquer ce qu’il est, ses avantages lorsqu’il est bien fait, et des exemples de stratégies de marketing omnicanal bien exécutées.

 

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal consiste à intégrer de manière transparente la présence de votre marque sur différents canaux, en ligne et hors ligne, afin de fournir une expérience cohérente et positive du parcours client. Zara, le détaillant de vêtements, en est un bon exemple. Pendant que vous faites vos achats dans l’un de ses magasins, vous pouvez recevoir un SMS ou un e-mail annonçant une promotion en cours. En même temps, vous verrez aussi des employés de Zara se promener avec des iPad qui leur permettent de passer des commandes pour vous lorsque ce que vous voulez acheter est en rupture de stock. Ils vous enverront même un SMS lorsque votre commande sera arrivée au magasin. Leur caisse libre-service en magasin permet un contact minimal et si vous préférez passer moins de temps au magasin, leur fonction « commander en ligne et retirer dans le magasin le plus proche » pourrait être votre meilleure option. Peu importe la ou les options que vous choisissez dans votre parcours d’achat avec Zara, leurs services sont cohérents et efficaces sur tous les canaux, ce qui fait de leurs efforts omnicanaux un énorme succès.

 

Marketing omnicanal vs. marketing multicanal

Le marketing omnicanal, comme mentionné, est lorsque tous les canaux fonctionnent de manière cohérente pour offrir au client une expérience harmonieuse. Le client est capable d’utiliser sans effort différents canaux pour l’aider à effectuer un achat unique. Le marketing multicanal, quant à lui, fonctionne également avec plusieurs canaux, mais ces derniers sont isolés. Par conséquent, le client doit choisir un canal par transaction.

 

Quels sont les avantages du marketing omnicanal?

Les habitudes d’achat ont rapidement évolué depuis un certain temps, mais maintenant plus que jamais en raison de la pandémie et de cette réalité en constante évolution dans laquelle nous vivons tous. Avoir une stratégie marketing omnicanale fluide n’est plus un choix, mais l’une des seules façons de prospérer. À quand remonte la dernière fois où vous avez acheté quelque chose en ligne après avoir visité le site Web pour la première fois ? Cela fait probablement longtemps, voire jamais. En effet, la plupart des gens parcourent plusieurs canaux avant de faire un achat définitif. Certains peuvent voir un article qui leur plaît sur TikTok, puis cliquer sur un lien pour visiter le site web, et enfin décider de se rendre dans le magasin pour l’essayer. Voici trois occasions de faire une impression durable et de transformer ce client unique en client fidèle.

 

Stratégies de marketing omnicanal réussies

  • Créer une expérience utilisateur positive pour le client. L’établissement de relations durables et significatives peut augmenter le taux de fidélisation des clients.
  • Encourager les recommandations de bouche à oreille Dit comme ça, si vous êtes heureux et satisfait d’une expérience vécue avec une entreprise ou une marque, vous en parlerez probablement à d’autres personnes. C’est pourquoi le bouche-à-oreille sera toujours roi dans le monde de la publicité.
  • Permettre une meilleure collecte de données. Être capable de tirer des données de tous les canaux de votre parapluie omnicanal vous donnera un aperçu beaucoup plus détaillé des habitudes d’achat et des comportements de vos clients. Cela vous aidera à créer des publicités plus efficaces qui ciblent votre client idéal, à raconter des histoires plus convaincantes et à répondre réellement aux besoins de votre client.
  • Augmenter l’efficacité opérationnelle. Vous ne devez collecter les données d’un client qu’une seule fois, plutôt que sur chaque canal différent, ce qui, à son tour, peut vous faire gagner du temps et réduire les coûts.

 

À quoi ressemble une stratégie omnicanale réussie ?

Regardons l’exemple de Starbucks. Ils ont vraiment écouté les besoins, les plaintes, les demandes, les commentaires, etc. de leurs clients et ont mis en place une stratégie omnicanale imbattable. Si vous êtes pressé, vous pouvez facilement consulter l’application Starbucks et précommander votre boisson afin qu’elle soit prête à votre arrivée. Vous pouvez également collecter des points grâce à leur programme de récompenses mobile, que vous pouvez utiliser pour de futures boissons, ce qui incite les clients à dépenser davantage. L’application vous permet de recharger votre carte Starbucks et de payer votre boisson. Si vous vous connectez à leur wifi en magasin, vous devrez saisir votre adresse électronique, ce qui vous ajoutera automatiquement à leur liste de diffusion. Si vous optez pour les alertes SMS, vous serez averti dès qu’il y aura une promotion. Comme vous pouvez le constater, ils ont trouvé un moyen de se constituer une base de clients fidèles car ils répondent littéralement à tous les besoins qu’un client peut avoir.

La mise en œuvre d’une stratégie de marketing omnicanal vous aidera à créer une expérience client unifiée sur tous vos canaux de communication. Cela améliorera l’expérience utilisateur de vos clients, augmentera l’engagement, renforcera la reconnaissance de la marque et conduira à davantage de ventes, entre autres avantages. Si vous voulez vous démarquer et jeter les bases d’une activité durable à long terme, vous devez être omniprésent.

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